邮电部


电信营业服务规范
1995年4月7日，邮电部

第一章 总 则
第一条 电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口，应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，及时了解市场对电信通信的要求，积极主动宣传电信业务，按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条 电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下，切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理，为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条 电信营业部门对外代表企业，对内代表用户，在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想，服从营业部门的督促、检查，及时开通、办妥用户登记的各项电信业务，满足用户通信要求。
第四条 电信企业应加强对营业人员的培训教育，组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。适应新形势的需要，做好通信服务工作。
第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理，改善服务、方便用户，特制订本《规范》。

第二章 服务环境
第六条 电信营业厅（室）应保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。
第七条 营业厅（室）内要设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。
第八条 营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌（办理国际电信业务应有英文标志）；昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
第九条 营业厅（室）外部应美化环境，并因地制宜地进行绿化。
第十条 各营业厅（室）均不得经办与电信业务无关的经营活动。

第三章 服务设施
第十一条 营业厅（室）服务柜台应高低适度，方便用户办理业务；厅内要备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅（室）要设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。
第十二条 营业厅（室）要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
第十三条 营业厅（室）应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话（含投币、卡式电话）、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。
第十四条 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。
第十五条 大、中城市的综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置，循环播放电信业务知识，公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。
第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅（室）应设置业务洽谈室；省会电信局及沿海开放城市营业厅（室）应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。
第十七条 电信营业要实现微机化，营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中，市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。

第四章 服务功能
第十八条 省会城市和地（市）城市都要设立一个或几个综合电信营业厅，对外统一受理各项业务，内部实行“一条龙”式的服务，方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能：
（一）办理国际、国内长途电话、公众电报、用户电报及传真业务；
（二）办理市内电话装、移、拆机业务，改名、过户、改号、选号业务，各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记，以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务；
（三）办理移动电话、无线寻呼等无线通信业务的登记、受理；
（四）办理分组交换业务以及电子信箱、语音信箱、可视图文、“200”等电信新业务的登记、受理；
（五）办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询；
（六）办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务；
（七）办理电信终端设备的演示、销售及维修业务。
第十九条 其他电信营业厅（室），如长途电信、市话或无线等专业营业厅（室），也应创造条件兼办多种电信业务。
第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构，做好电信代办户的管理工作。

第五章 服务水平
第二十一条 各电信局、邮电局应根据社会需求合理设置电信营业服务网点，方便用户使用电信业务。大中城市主要繁华街区、车站、机场、码头所在地，以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置电信营业网点。
每个电信营业点以及公共场所应设置一定数量的公用电话（含卡式电话），大中城市繁华街道每100米至少设立一部公用电话；每个居委会至少设立一处公用电话代办点，兼办国际、国内长途电话和来话传呼业务。
第二十二条 各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。省会城市及地（市）城市的每个区以及县（市）城镇至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务；地（市）以上城市的其他电信营业厅（室）的营业时间每日不少于12小时；县（市）局及农村支局（所）的电信营业时间每日不少于8小时。
第二十三条 市话、移动通信和数据通信等新业务的受理、查询服务时间，地市以上城市每日不少于12小时，县（市）在镇每日不少于8小时。
第二十四条 公用电话的服务时间，有人值守的每日不少于12小时，无人值守的投币、卡式公用电话昼夜对外开放。
第二十五条 各类电信营业点，节假日均应对外服务。
第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。

第六章 服务质量标准
第二十七条 受理市内电话装、移机登记，应当时答复用户具体装、移机时间，当时答复困难的则应在7天内主动答复用户；答复及时率应达到95％以上；
市话装机时限：自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止，平均不超过三个月，最长不超过半年；
市话移机时限：自用户登记移机第二天起到移机通话止，不超过两个月；
装、移机及时率应达到95％以上。
第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限，普通电报为6小时；加急电报为4小时，并昼夜投送（发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外）。同时采取措施减少退报，防止重大差错、延误的发生。
用户交发电报的等候时间，最长不超过15分钟。
第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务，等候时间最长不超过30分钟；对等候时间超过30分钟的，营业员应主动催叫并说明原因。
第三十条 用户要求在已装的电话上增加国际、国内长途直拨功能或要求使用程控电话服务项目，应在办理手续后7天内提供使用；新装电话则根据用户要求在装通时予以提供。
第三十一条 受理数据通信业务，在用户交纳有关费用后，专线入网的应在1个月内开通；电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95％以上。
第三十二条 受理移动电话、无线寻呼业务，在用户交纳各种费用后应当即开通。
第三十三条 受理安装用户传真业务，应在7天内开通。
第三十四条 受理安装用户电报业务，应在7天内答复用户具体装机时间，1个月内开通。
第三十五条 各类电信人工特服台的应答时限最长不超过20秒。

第七章 服务纪律
第三十六条 电信营业人员必须严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项电信业务，严格进行业务受理的把关、检查。
第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服，并佩带工号牌。
第三十八条 营业员应严格执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。
第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语，耐心解答用户提出的疑问，不准斥责、刁难用户，做到有理也不与用户争吵。
第四十条 营业员应服从指挥调度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益，严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。
第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准，未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准，不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。

第八章 服务监督
第四十二条 各局应在营业厅（室）内显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定，接受用户监督。
第四十三条 营业厅（室）要公布用户监督电话号码，设置意见箱（簿），便于用户投诉。
第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责，做好登记、查处，并应在十五天内答复、处理完毕。
第四十五条 营业厅（室）要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。
第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户，尤其是重点用户、大用户进行走访，或发出征询意见函，召开座谈会，听取用户的意见和建议，并认真改进服务工作。

第九章 附 则
第四十七条 本《规范》适用于县（市）以上城市电信局、邮电局的电信营业部门；农村支局（所）的电信营业工作可参照本《规范》所定内容，由各省（区、市）邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。
第四十八条 本《规范》由邮电部电信总局负责解释，自下发之日试执行。


浅谈人身损害赔偿案件中“城镇居民”、“农村居民”的理解和认定

夏建军

1992年1月1日，国务院《道路交通事故处理办法》开始实施。《道路交通事故处理办法》的出台不仅使“交通事故损害赔偿”纠纷的处理有法可依；而且，也使司法审判实践中处理其他类型人身损害赔偿争议有法可供参照。
《道路交通事故处理办法》第48条（二）项依据受害人的户籍类别，将受害人分为 “非农业人口”和“农业人口”；据此适用不同的标准进行赔偿。受此规定影响，在此以后受害人的户籍类别成为对受害人分类并适用不同标准进行赔偿的依据。
2004年5月1日，最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（以下简称“《司法解释》”）的实施，取代了《道路交通事故处理办法》，从而成为审理各类人身损害赔偿案件的法律依据。《司法解释》第25条、第28条、第29条、第30条在规定中将受害人分类为“城镇居民”和“农村居民”，据此适用不同的标准进行赔偿。
《司法解释》的实施至今已一年余。从司法审判实践看，目前绝大多数人民法院仍将《司法解释》中的“城镇居民”理解为“非农业人口”、将“农村居民”理解为“农业人口”，并据此适用相应的标准进行赔偿，从而造成司法审判实践中的不公。
将“城镇居民”、“农村居民”认定并等同于“非农业人口”、“农业人口”户口人员是对《司法解释》所作规定认识和理解的错误。“城镇居民”虽然包含“非农业人口”户口人员，但是并不仅仅局限于“非农业人口”户口人员，其内涵比“非农业人口”户口人员要广得多；而“农村居民”也仅仅是“农业人口”户口人员中很少的一部分人员。
一、现行的最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》对原《道路交通事故处理办法》关于受害人的分类及分类所依据的标准做了重大改变。
原《道路交通事故处理办法》第48条(二)项将受害人分类为“农业人口”和“非农业人口”，据此适用不同的赔偿标准；这是与当时的户籍制度实行非农业人口户口和农业人口户口二元制户口管理结构相适应的。因此，《道路交通事故处理办法》就受害人分类其所依据的标准是受害人的户口类别。
二元制户口管理结构的户籍制度形成于我国五十年代初期开始实行的统购统销及供应城镇居民定量粮的粮油政策和我国的第一部户籍管理法规??《中华人民共和国户口登记条例》。几十年来，随着社会和经济的发展，随着社会人口的流动，随着城市的发展和城市化进程的加速，二元制的户口管理结构已远远不能适应现实社会发展和公安机关户籍管理工作的需要。现实表明，二元制的户口管理结构存在着诸多弊端，户籍制度改革势在必行。因此，《司法解释》在就受害人分类时未再依据户口类别采取“非农业人口”和“农业人口”的分类方法，而是以“城镇居民”和“农村居民”作分类依据，据此适用不同的标准赔偿。
从《道路交通事故处理办法》规定的“非农业人口”、“农业人口”到《司法解释》规定的“城镇居民”、“农村居民”，新旧规定之间就受害人的分类类别及其依据的标准均已发生了变化。
其一，《道路交通事故处理办法》将受害人分类为“非农业人口”和“农业人口”，其依据的是受害人的户口或户籍；而《司法解释》将受害人分类为“城镇居民”和“农村居民”，其依据的是受害人的生活、工作、居住的环境和地域。两者之间不仅分类所依据的标准也不同，而且分类后的名称和概念也完全不同。
其二，某某户口或户籍是法律概念；而某某“居民”已是社会学概念或边缘学科的概念而非完全意义上的法律概念。因此，两者分类所依据标准的性质也不同。
其三、某某户口或户籍与某某“居民”其内涵更不同。某某户口或户籍是指公民在公安机关户籍登记管理上的记载，表示的是一种居住地身份或出生地身份；而某某“居民”是指一定社会制度下，在一定时间里、一定地域内，居住的相对稳定的且其经济收入和生活与居住相联系的有生命的人。所以，某某“居民”已经不局限于以户口或户籍为标志，较之于某某户口其内涵更为丰富、对象更为广泛。
所以，“城镇居民”、“农村居民”与“非农业人口”、“农业人口”两者已经不是同一层次上的概念。无论是名称、概念，还是各自的内涵均不相同。
因此，《司法解释》实际上已对《道路交通事故处理办法》受害人的分类及分类标准作了重大的改变和修正。此节，《司法解释》第25条、第28条、第29条、第30条表述的十分明确。
二、“城镇居民”、“农村居民”并不等同于“非农业人口”、“农业人口”人员。
“城镇居民”实际上是指城镇常住人口。即在城镇有固定的居所在城镇居住，在城镇有固定的职业和稳定的收入及生活来源并且户口落户在城镇的人员；或者户口虽然未在城镇落户，但是其已经在城镇居住、工作、生活并且达到一定期限的人员。所以，只要符合以上条件的人员均应认定为“城镇居民”。因此，是否属于“城镇居民”并不以或并不仅仅以户口或户籍为标志。
“城镇居民”不仅包括户口登记为“非农业人口”的并且居住在城镇的人员；而且包括居住在城市或小城镇的，户口登记为“自理口粮户口”、“蓝印户口”、“地方城镇居民户口”的人员以及户口虽然尚未在城镇落户，但是其已在城镇居住、工作、生活并且已经达到一定期限的人员。“城镇居民”所包含的主体比“非农业人口”要广的多。因为：
1、“非农业人口”户口人员，其居住、工作、生活均在城镇并且其户籍也落户在城镇，其户籍与居住、工作、生活的环境和地域是统一的；“非农业人口”自然应当认定为“城镇居民”。对这一点，无论是理论上，还是司法审判实践中是没有争议的。
2、登记为“自理口粮户口”、“蓝印户口”、“地方城镇居民户口”等户口的人员也应定性为“城镇居民”。
其一、这几种户口是“农业人口”户口的演化；其虽然发源于“农业人口”户口，是“农业人口”户口的发展，但其已不同于“农业人口”户口。其是已经进城在城镇居住、工作、生活的农民，或因在城镇有固定的自有房屋，或因有稳定的职业和收入来源，并且均因此生活在城镇，从而因为符合公安机关户口管理所规定的一定的条件，其户口迁至所居住的城镇后在公安机关登记的户口类别。此时，他们的户口在户籍管理类别上已不再是“农业人口”，而是城镇“自理口粮户口”、“蓝印户口”、“地方城镇居民户口”等类别。
其二、在客观上，持此类户口的人员进城后已经不同于农村居民，他们已远离土地和农村，既不以土地为生产资料，也不以土地耕作为收入来源，并且不在农村居住和生活。他们在城镇已经有了自己固定的住所，居住在城镇、工作在城镇、生活在城镇；尽管在公安机关户籍管理类别上其户口是“自理口粮户口”、“蓝印户口”或“地方城镇居民户口”等户口，还不是“非农业人口”户口，但事实上他们已经融入城市或城镇，已经是城镇常住人口。
其三、国务院批转的公安部《关于推进小城镇户籍管理制度改革的意见》第二条规定：“小城镇户籍管理改革的实施范围是县级市市区、县级人民政府驻地镇及其他建制镇。凡是在上述范围内有合法固定的住所、稳定的职业或生活来源的人员及与其共同居住生活的直系亲属，均可根据本人意愿办理城镇常住户口。已在小城镇办理的篮印户口、地方城镇居民户口、自理口粮户口等，符合上述条件的，统一登记为城镇常住户口。”因此，根据国务院批转的公安部《关于推进小城镇户籍管理制度改革的意见》的规定，“自理口粮户口”、“蓝印户口”、“地方城镇居民户口”等户口均应登记为城镇常住居民户口，持以上户口的人员均应认定为“城镇居民”。
3、《司法解释》第25条规定的“残疾赔偿金”在理论上依据“劳动能力丧失说”而设定，是根据因伤致残的受害人丧失劳动能力的具体情况，来计算受害人未来的收入损失；同时，并考虑职业因素对受害人未来收入的影响。《司法解释》第29条规定的“死亡赔偿金”在理论上采取“继承丧失说”而设定，并确认“死亡赔偿金”的性质是对受害人未来收入损失的赔偿。因而，《司法解释》第25条、第29条规定的“残疾赔偿金”、“死亡赔偿金”均是对受害人未来收入损失、财产损失的赔偿；而未来收入损失和财产损失的大小往往与受害人当时的居住、工作（职业）、生活的环境和地域休戚相关的。
户口仍在农村尚未迁至城镇，但其已“人户分离”由农村进入城镇，在城镇工作、生活、居住并且达到一定期限的人员，其已融入城镇，职业环境、居住环境、生活环境以及收入和消费标准均发生了变化。如果作为人身损害赔偿的受害人，其遭受的收入损失和财产损失等实际损失完全不同于在其进城以前作为农村居民所遭受的损失。前者后者相比，前者的损失要大的多。
因此，参照最高人民法院《关于适用＜民事诉讼法＞若干问题的意见》第5条“公民的经常居住地是指公民离开住所地至起诉时已连续居住一年以上的地方”的规定，对虽然是“农业人口”户口，但“人户分离”到城镇连续工作、居住、生活达一年以上，而且其经济收入、生活来源已与农村和农业生产相分离的人员，也应作为城镇常住人口，将其视作“城镇居民”。
因而，“农村居民”也仅指系“农业人口”户口且在农村居住、生活并以农业生产为自己生活来源的人员，即农村常住人口。
所以，将“城镇居民”、“农村居民”等同于“非农业人口”、“农业人口”户口人员的理解是片面的，自然也是不正确的。
对受害人的分类，从过去以户口或户籍为标志划分为“非农业人口”、“农业人口”到现在以职业、居住、生活的地域和时间为标志划分为“城镇居民”、“农村居民”，这是人身损害赔偿立法的一个进步；但是，这一分类仍未打破和消除城乡之间的差别，以致司法审判实践中出现了“生命价值”不等的争论并引起社会较为强烈的反响。随着社会经济的发展，随着城乡一体化进程的加速，随着户籍制度改革的进一步加深和《户籍法》的出台，城乡户籍差别一定会消除，城乡居民人身损害赔偿在法律上一定会实现平等和统一！
作者：夏建军　安徽敬亭山律师事务所律师　
本文《安徽法学》2005年第2期已载（双月刊）