江门市国家公务员公共服务行为规范试行办法
关于印发江门市国家公务员公共服务行为规范试行办法的通知 江发［2004］9号
各市、区党委和人民政府，市直各单位：
现将《江门市国家公务员公共服务行为规范试行办法》印发给你们，请遵照执行。
中共江门市委
江门市人民政府
2004年3月23日
江门市国家公务员公共服务行为规范试行办法
第一条 为了进一步加强机关作风建设，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合我市实际，制定本试行办法。
第二条 本试行办法适用于江门市各级国家行政机关的国家公务员及依照和参照公务员制度管理的机关单位的工作人员。
第三条 国家公务员(含依照和参照公务员制度管理的机关单位的工作人员，下同)公共服务行为规范，是指国家公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面向社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。
第四条 国家公务员在公共服务中应当履行的行为：
（一）做遵纪守法的模范。严格遵守国家法律、法规、规章和市委、市政府的有关规定，认真履行职责、执行公务。
（二）按时办结事项。严格按照所在工作部门公开办事的程序、时限等要求为单位、为群众提供服务。凡承诺在规定时限办结的必须按时办结，不能按时办结或办不了的事要向服务对象解释清楚。
（三）努力提高效能。与时俱进，开拓创新，适应形势发展的要求，想方设法推进本职工作创新。在规定允许的范围内，积极采取措施简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率。
（四）热情有礼提供服务。按照文明礼貌的要求积极主动为单位为群众办事，热情接待来访群众，接听咨询电话，并将咨询事项中属于本职工作范围的办事程序、方法和要求一次性完整告知咨询人。不属于本职工作范围的，指引到相关部门（科室），告知联系方法或联系人。切实做到来电必接、有问必答。
（五）主动为服务对象排忧解难。单位和群众反映的困难和问题，要认真倾听，详细记录，迅速调查了解，及时解决或答复。在不违反法律、法规和有关政策的前提下，做到件件有落实。
（六）维护国家和人民群众的利益。要依照职责积极预防事故的发生，如遇发生事故要采取积极的补救措施，努力使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度。
第五条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：
（一）不按照法律、法规、规章和市委、市政府的有关规定办理行政审批事项。
（二）不按照所在工作部门公开办事的程序、时限等要求为单位和群众提供服务。
（三）不按照文明、礼貌的要求接待来访、来办事的单位和群众或接听咨询电话；不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办事程序、方法及要求完整告知咨询人。
（四）不答复单位和群众反映的问题；符合有关政策且属本职工作范围的，推诿塞责，不解决单位和群众反映的困难和问题。
（五）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人。
（六）以情代法，以言代法，以权谋私，徇私枉法。
（七）不作深入调查研究，主观臆断决定问题，造成工作失误。
（八）其他与公务员身份不相称的行为或表现。
第六条 国家公务员按照以下规定进行考核和奖惩：
（一）国家公务员执行公共服务行为规范的情况是年度考核和奖惩的重要依据。
（二）国家公务员在公共服务中认真履行应履行的行为，没有违反规范行为是年度考核评优和表彰奖励评比的必备条件。
（三）国家公务员有本规定第五条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还视情节轻重按下列规定处理：
1、考核年度内（下同）受到有效投诉一次或被检查发现一次、但情节轻微的，进行批评教育。
2、受到有效投诉二次或被检查发现二次、但情节轻微的，本人本年度考核不能评为优秀。
3、受到有效投诉三次或被检查发现三次、但情节轻微的，本人本年度考核不能评为称职。
4、有以下情形之一的，本人本年度考核评为不称职，予以调离岗位或降职。
(1)受到有效投诉三次以上(不含三次，下同)或被检查发现三次以上、但情节轻微的；
(2)受到有效投诉一次以上、但情节较重的。
5、调离岗位或降职后又受到有效投诉或者被检查发现的，予以停职检查。
6、受到有效投诉或被检查发现情节严重，或连续两年被评为不称职的，按国家有关规定予以辞退。
7、情节轻重的划分：给行政机关和服务对象造成损害后果和影响较小的，属情节轻微；给行政机关和服务对象造成损害后果和影响较大的，属情节较重；工作作风恶劣，给行政机关和服务对象造成损害后果和影响大的，属情节严重。
第七条 设立江门市国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室，负责本试行办法的组织、协调和管理工作。
第八条 有效投诉的认定办法。
（一）对公务员的投诉，由其所属行政机关负责认定和处理。“有效投诉”是指单位或群众的投诉属实或基本属实。各级行政机关要根据本规定以及本部门、本行业的特点与实际制定本机关“有效投诉”的认定办法。
（二）对行政机关的投诉，由接到投诉的监督机关、部门或市国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室负责认定和处理，也可会同被投诉机关共同认定和处理。
（三）监督机关或其它部门接到不属于本机关或本部门处理的投诉，应在5个工作日内将其移交给负责处理的机关或部门认定和处理。
第九条 对行政机关的连带处理办法。
（一）对被检查发现违反本规范三次或被认定为有效投诉三次以上的，该行政机关的领导班子成员不能评先受奖。
（二）对被检查发现违反本规范三次或被认定为有效投诉三宗以上的行政机关的主要领导要向市党政机关作风建设领导小组作书面检查。
（三）服务窗口单位较多的国家行政机关，按上述办法作连带处理时，适当增加有效投诉次
数。具体以10个服务窗口为基数，每增加10个（计算时可四舍五入）服务窗口，增加一次有效投诉（服务窗口单位原则上以科计算，各机关上报服务窗口数，由市国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室负责界定）。
第十条 受理投诉的机关或者部门要按照《江门市投诉工作分类处理暂行办法》（江委办［2002］60号）规定的时限进行调查核实，并将处理结果告知投诉人和同级政府人事部门。如有
瞒报的，追究单位领导人责任。
第十一条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权向本机关或者同级政府国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室提出申诉。
第十二条 每年1月10日前，市监察局、市投诉中心、市信访局、市党政机关作风建设考核领导小组办公室等上级监督机关以及负责认定机关应将受理有效投诉及检查情况提供给同级政府国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室。
第十三条 各市、区可根据本《试行办法》制订具体实施办法。市直各单位要根据本《试行办法》制订具体配套措施。
第十四条 本《试行办法》由江门市国家公务员服务行为规范监督管理办公室负责解释。
第十五条 本《试行办法》自2004年6月1日起实施。